Вивчення проведене у жовтні-листопаді 2013 року Львівською громадською організацією «Центр досліджень місцевого самоврядування» в рамках проекту «Громадський моніторинг діяльності ЦНАП у м. Хмельницькому», який реалізується за фінансової підтримки Міжнародного фонду «Відродження». Метою проекту було здійснення комплексного громадського моніторингу діяльності ЦНАП в місті Хмельницькому, визначення рівня задоволеності громадян якістю послуг, отримання зауважень і пропозицій для їх поліпшення та розповсюдження досвіду такого моніторингу серед інших громадських організацій України.Вивчення проведене у жовтні-листопаді 2013 року Львівською громадською організацією «Центр досліджень місцевого самоврядування» в рамках проекту «Громадський моніторинг діяльності ЦНАП у м. Хмельницькому», який реалізується за фінансової підтримки Міжнародного фонду «Відродження». Метою проекту було здійснення комплексного громадського моніторингу діяльності ЦНАП в місті Хмельницькому, визначення рівня задоволеності громадян якістю послуг, отримання зауважень і пропозицій для їх поліпшення та розповсюдження досвіду такого моніторингу серед інших громадських організацій України.
Під час засідання, участь в якому взяли перший заступник міського голови Олександр Вінніков, керуюча справами виконкому міської ради Людмила Черевченко, представники місцевих громадських організацій, працівники ЦНАП, посадові особи міської ради, які причетні до надання послуг, керівник проекту, представник Львівської громадської організації «Центр досліджень місцевого самоврядування» Ігор Бригілевич представив методики моніторингу та його результати, були узагальнені проблемні питання і позитивні практики в діяльності ЦНАП, після чого учасники круглого столу обговорили результати моніторингу.
Керівник проекту нагадав, що моніторинг діяльності ЦНАП м. Хмельницького та якості надання адміністративних послуг проводився чотирма методиками: анкетне опитування користувачів послуг ЦНАП м. Хмельницького; аналіз нормативно-правових документів ЦНАП; експертна оцінка діяльності ЦНАП та напівструктуровані інтерв’ю з посадовцями, що або працюють у ЦНАП, або мають вплив на порядок його функціонування.
Особливу увагу в ході круглого столу Ігор Бригілевич приділив доведенню до присутніх результатів вивчення думки хмельничан. Анкетне опитування було проведено в період від 12 до 22 листопада у приміщенні хмельницького ЦНАП після отримання респондентами інформації, консультації, здачі документів на послугу чи отримання результатів послуги. Згідно методології соціологічного дослідження на виході з Центру опитано 450 респондентів-користувачів шляхом фіксування інтерв’юерами відповідей на 10 запитань анкети, підготовленої робочою групою. Опитування було анонімним і проводилось за згодою громадян. Питання анкети стосувалися мети звернення, отримання інформації про послуги, часу очікування в черзі, графіку прийому, задоволеності персоналом та умовами в приміщенні центру тощо, а також респондентам пропонувалось надати зауваження та пропозиції щодо діяльності ЦНАП.
Проведений аналіз анкет засвідчив, що 20%, кожен 5 з 450 опитаних, звернувся до Центру за консультацією чи інформаційною підтримкою. Більшість користувачів ЦНАП задоволені оперативністю обслуговування та компетентністю надання послуг, що свідчить про належний фаховий рівень працівників. Так, на запитання «Скільки часу Ви чекали в черзі?» 67% вказали, що їм взагалі не довелось чекати, 97% вважає прийнятним час очікування до 20 хвилин.
Щодо графіка прийому відвідувачів, то 98% опитаних він переважно влаштовує.
Цікавим, на думку дослідників, є те, що на питання: «Звідки Ви дізналися про Центр надання адміністративних послуг?», більше 63% відповіли, що дізнались у міській раді або в іншому органі влади, і лише 3,5% – з газет, радіо, телебачення.
Високо оцінили хмельничани привітність працівників Центру, повністю нею задоволений 99% всіх опитаних і 97% влаштовує компетентність працівників Центру.
80% опитаних користувачів повністю задоволеніінформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників.Водночас,зручністю оплати за послуги, якщо послуга платна, задоволені лише близько 46% громадян.
На думку 60% опитаних із створенням ЦНАП якість надання послуг у місті Хмельницькому покращилась.
За висновками моніторингу, запуск ЦНАП в м. Хмельницькому та дотримання більшості вимог Закону «Про адміністративні послуги» можна назвати успішним. Серед позитивних аспектів роботи ЦНАП відзначені такі, як існування послуг з кількох сфер – структурні підрозділи міської ради, послуги дозвільного характеру, послуги державних реєстраторів та міграційної служби.
На всі адміністративні послуги структурних підрозділів міської ради затверджені інформаційні карти та технологічні картки. Позитивним є і те, що прийом документів, видача результатів та консультація – здійснюються виключно у ЦНАП.
Консультаційна інформація про послуги переважно надається телефоном або особисто в центрі. Однак є можливість отримати її електронною поштою або іншими засобами зв’язку.
Веб-сайт ЦНАП містить інформацію про режим роботи центру, його місцезнаходження, довідковий телефон, карту та транспортне сполучення. На сайті ЦНАП також створено рубрику «Послуги центру», де міститься перелік послуг з державної реєстрації, дозвільної сфери, міграційної служби і підрозділів міської ради, які можна отримати в ЦНАП. Дизайн сайту є достатньо якісним з точки зору лаконічності.
Основний офіс знаходиться у зручному місці, на вул. Соборній, 16. Безпосередньо перед і за будівлею ЦНАП розташовано майданчик для паркування авто, розрахований приблизно на 30 місць (безкоштовно).
В приміщенні ЦНАП реалізовано принцип відкритого простору. У ЦНАП працює система електронного керування чергою. Встановлені 2 термінали для видачі талону з номером черги та 5 електронних табло (разом на 1 і 2 поверсі) для оповіщення про чергу. Є виготовлені буклети про ЦНАП і інформаційні листівки. Надаються супутні послуги: каса (банківське відділення), продаж канцтоварів та можливість копіювання документів.
Серед проблемних моментів відзначено відсутність інформаційних стендів про ЦНАП, наявні лише стенди дозвільного центру з загальною інформацією. ЦНАП не обладнано належним чином для осіб із обмеженими фізичними можливостями – як у плані зручностей, так і щодо надання необхідної інформації про ЦНАП та послуги.
Електронний документообіг знаходиться лише в стадії впровадження – проводиться тестування програми.
Звіти по кожній методиці надані учасникам круглого столу для вироблення спільних рекомендацій і пропозицій щодо поліпшення діяльності
ЦНАП м. Хмельницького.
За матеріалами: виконавчого комітету Хмельницької міської ради
